Aby zapewnić Państwu najwyższy poziom obsługi firma Royal Europa wypracowała zespół procedur pozwalających z jednej strony szybko i kompetentnie reagować na wszelkie informacje dotyczące sprzedawanego asortymentu, z drugiej zaś kontynuować politykę jakości mówiącą o nieustannym unowocześnianiu oraz modernizowaniu asortymentu.

Royal Europa zapewnia, że wszystkie reklamacje oraz uwagi dotyczące produkowanych przez firmę towarów oraz świadczonych usług zostaną rozpatrzone. Cel ten osiągany jest poprzez jasne określenie kompetencji oraz odpowiedzialności osób zaangażowanych w postępowanie reklamacyjne.

Reklamacje wpływające w formie pisemnej do firmy przekazywane są w formie pisemnej do kierownika działu Kontroli Jakości, gdzie po wstępnym rozpoznaniu klasyfikowane są na cztery kategorie:

• reklamacje jakościowe,
• reklamacje ilościowe,
• reklamacje technologiczne,
• reklamacje handlowe,

Reklamacje jakościowe dotyczyć mogą niespełnienia wymagań Klienta określonych zawartą umową lub cech towaru niezgodnych z deklarowanymi. Informacja o sposobie przeprowadzenia reklamacji przekazywana jest Klientowi w formie pisemnej w okresie do 14 dni od daty wpływu reklamacji.

Reklamacje ilościowe mogą dotyczyć niespełnienia wymagań Klienta odnośnie dysproporcji w ilościach wysłanych a zawartych w zamówieniu.

Reklamacje handlowe mogą dotyczyć niespełnienia prawidłowości zafakturowania wyrobu oraz niespełnienia wymagań zawartych w umowie.

Wypełnione zgłoszenie reklamacyjne – formularz Zgłoszenie reklamacyjne wysłane do firmy trafia do działu handlowego, który wstępnie wyszukuje nr zlecenia, dokumenty WZ itd., uzupełnia zgłoszone reklamacje oraz dokonuje translacji reklamacji od klientów obcojęzycznych. Po uzupełnieniu zgłoszenie reklamacyjne zostaje poddane analizie. Kierownik działu kontroli jakości prowadzi nadzór nad postępowaniem reklamacyjnym i w razie potrzeby kontaktuje się z klientem w celu wyjaśnienia niejasności.

Po podjęciu decyzji kierownik działu kontroli jakości prowadzący reklamację informuje zainteresowane osoby z działu handlowego pocztą elektroniczną o podjętej decyzji i sposobie załatwienia reklamacji wysyłając jednocześnie odpowiedź reklamacyjną do klienta. W przypadku reklamacji od klienta zagranicznego, odpowiedź reklamacyjna przesyłana jest do działu handlowego odpowiedzialnego za tłumaczenie i przesłanie informacji do klienta.

» Zgłoszenie reklamacyjne (pobierz w formacie PDF)

Wytyczne dotyczące realizacji reklamacji

Realizacja każdej reklamacji ma swoje odzwierciedlenie w wypełnionym Raporcie Reklamacyjnym.
Raport składa się z trzech części:

• dane klienta + reklamowane usterki
• opis usunięcia usterki + przyczyna usunięcia usterki
• protokół odbioru reklamacji

Serwisant Royal Europa wypełnia powyższy dokument w dwóch egzemplarzach – jeden przekazuje klientowi, drugi przedkłada do akceptacji kierownika działu kontroli jakości.